客诉分诊台 · 差评博弈决策工具
服务 / 客服人员的现场判断助手
① 分诊台
② 决策树速览
③ 培训题库（公开案例）
④ 速查卡（打印）
第一步：勾选关键事实（按顺序命中即停）
触发渠道
现场
OTA 平台
电话
① 是否影响人身安全 / 重大卫生 / 消防？
是
否
② 是否在会员权益内（升房 / 早餐 / 延迟退房）？
是
否
③ 是否「以差评要挟超额补偿」（远超权益的现金/免单/高额券）？
是
否
④ 是否无法即时核实（次日才说 / 离店后索赔 / 无证据）？
是（无法核实）
否（可当场核）
判定优先级：① → ② → ③ → ④，命中即停。
那条线画在哪：
• 重大风险 → 不计成本先处置
• 权益内 → 按等级给，不超额
• 要挟 → 只给底线，不破会员体系
• 无法核实 → 先记录复核，不抢认责
生成分诊结论
重置
五档决策树
1
人身 / 重大卫生 / 消防
→ 立即换房 + 上报 + 留存证据（不计成本）
2
会员权益内
→ 按等级给，不超额、不跨级
3
以差评要挟超额
→ 只给底线（小礼品/单次券），不破体系
4
无法即时核实
→ 先安抚+记录，48h 内复核，不先认责
5
常规轻问题
→ 联动整改 + 15 分钟回访，不升级
前厅+客房 四步闭环
1
首接不甩锅
— 第一位接待者认领工单，前台是总接口
2
联动客房核实
— 现场确认拿事实，不拿感觉
3
轻整改 / 重换房升级
— 轻：现场改；重：换房或按权益升
4
15 分钟回访 + 记录
— 回访确认满意，写入工单
黄金 15 分钟
响应/核实/首次回访尽量落在窗口内，超时先告知进度止跌情绪
责任三分（先定性，再定动作）
归属
典型场景
处置走向
酒店责任
设施故障、卫生不达标、服务失误
档1/2/5 整改补偿上报
外部因素
施工噪音、天气、OTA 超售/信息错
协助协调+解释，不背锅赔
客户误解
权益规则不清、房型预期偏差
解释+底线安抚（档3）
公开案例培训题库
样本来源：黑猫投诉、中国新闻周刊、解放日报、羊城晚报、九派新闻、蓝鲸新闻、携程点评治理判例、飞猪/万豪/亚朵会员争议报道等公开信息（2024–2026）。每个案例「跑一遍决策树」，对比决策结论与真实结果，验证「守规则 vs 保评分」那条线。点击档位可筛选。
全部
档1 安全/重大卫生
档2 会员权益
档3 要挟/差评师
档4 无法核实
档5 轻问题
前台一页速查卡
打印 / 导出 PDF
前台客诉分诊速查卡
《一条差评的博弈》· 守规则 vs 保评分
1
人身/重大卫生/消防
→ 立即换房+上报+留证（不计成本）
2
会员权益内
→ 按等级给，不超额不跨级
3
以差评要挟超额
→ 只给底线，不破体系
4
无法即时核实
→ 先安抚记录，48h 复核
5
常规轻问题
→ 联动整改+15 分钟回访
四步闭环：
①首接不甩锅 ②联动客房核实 ③轻整改/重换房升级 ④15分钟回访+记录
底线可给：
小礼品 / 单次券 / 延迟退房≤2h / 果盘 / 积分 ｜
不得给：
整单免单 / 现金 / 超等级升房 / 高额券 / 删评换补偿
（点击上方按钮调起浏览器打印，仅输出本卡内容，便于贴前台。）
本工具为决策辅助与培训用途，不构成法律意见。具体处置请结合门店政策与当地法规。